IT-Service Management (ITSM)

Wie viel Kundenorientierung brauchen Sie?

Die ganzen Jahre, in denen ich in einem großen deutschen Konzern arbeitete waren Forderungen nach Kosteneinsparung, Qualitätserhöhung, schnellere Reaktionen auf Marktveränderungen ein ganz wichtiges Thema. Das ist verständlich, wenn man bedenkt, dass unter anderem durch die Globalisierung sowie neue Marketing- und Verkaufsplattformen auch große Unternehmen unter Druck gesetzt werden.

Was für das ganze Unternehmen gegenüber seinen Kunden bereits lange selbstverständlich ist, muss auch innerhalb des Unternehmens praktiziert werden: Der einzelne Mitarbeiter ist Unternehmer im Unternehmen und betreut seine Kollegen wie Kunden. Im Folgenden berichte ich über meine Erfahrungen bezüglich dieses nachhaltigen Beziehungsgeflechts, welches den einzelnen Mitarbeiter wieder stärker in das Unternehmen integriert.

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Wie viel Kundenorientierung brauchen Sie?

Definierte Service-Kataloge, qualitätsgesicherte Leistungen sowie zuverlässige Liefer- bzw. Erfüllungstermine, nicht nur zum Endkunden, sondern auch innerhalb des Unternehmens, schaffen einen enormen Mehrwert für das Unternehmen.

Durch die Konzentration auf Services und die Forderung nach verantwortlichem Handeln der einzelnen Mitarbeiter wird der einzelne Mensch wieder in den Mittelpunkt gerückt. Eigenverantwortung, Engagement und Erfolg werden gefördert. Diese Integration schafft neue Motivation und tiefere Unternehmensbindung entsteht. Darüber hinaus werden durch klar definierte Services intellektuelle und physische Kapazitäten geschaffen, um z. B. zusätzliche spezielle, kostenpflichtige Services anzubieten.

So schön das oben dargestellte Szenario höherer Kundenorientierung durch Services klingt - es gibt natürlich auch Hindernisse und Probleme. Diese Herausforderungen bestehen in persönlichen, gruppenspezifischen oder auch Abteilungs-Egoismen, sowie z. B. durch mangelnde Kommunikation. Darüberhinaus schränken definierte Service-Kataloge die Freiheit und Flexibilität sowohl im täglichen Betrieb als auch in Projekten ein. Ferner bedingt die Einführung und Übertragung der Verantwortung der einzelnen Services auf Mitarbeiter bzw. Gruppen häufig ein Umdenken bei den Mitarbeitern und Führungskräften, gegebenenfalls sogar der gesamten Unternehmenskultur.

Ein weiteres Problem ist die Zeitspanne zwischen Einführung einzelner Services in bestimmten Bereichen und den resultierenden Synergieeffekten, welche erst entstehen, wenn komplette Unternehmensprozesse service-orientiert ineinander greifen. Und auch hierbei ist zu beachten, dass sich nicht alle Bereiche und Prozesse eignen, um als Service organisiert zu werden. Insbesondere muss hier bei der Umsetzung das Kosten-Nutzen-Verhältnis ermittelt werden. Ganz wichtig ist eine klare Unternehmensstrategie, die sich zur Implementierung des Servicegedankens bekennt, um alle Herausforderungen in den Griff zu bekommen.

Ich helfe Ihnen dabei: für Sie notwendige und sinnvolle Service-Management-Prozesse zu identifizieren und zu implementieren! ihre Mitarbeiter in Service-Orientierung zu schulen und als Unternehmer im Unternehmen zu motivieren! eine höhere Kundenzufriedenheit und den damit zusammenhängenden Geschäftserfolg zu erreichen!