IT-Service Management (ITSM)

Wie viel Kundenorientierung brauchen Sie?

Die ganzen Jahre, in denen ich in einem großen deutschen Konzern arbeitete waren Forderungen nach Kosteneinsparung, Qualitätserhöhung, schnellere Reaktionen auf Marktveränderungen ein ganz wichtiges Thema. Das ist verständlich, wenn man bedenkt, dass unter anderem durch die Globalisierung sowie neue Marketing- und Verkaufsplattformen auch große Unternehmen unter Druck gesetzt werden.

Was für das ganze Unternehmen gegenüber seinen Kunden bereits lange selbstverständlich ist, muss auch innerhalb des Unternehmens praktiziert werden: Der einzelne Mitarbeiter ist Unternehmer im Unternehmen und betreut seine Kollegen wie Kunden. Im Folgenden berichte ich über meine Erfahrungen bezüglich dieses nachhaltigen Beziehungsgeflechts, welches den einzelnen Mitarbeiter wieder stärker in das Unternehmen integriert.

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Wie macht man „ITSM”?

Um die vereinbarten Kunden-Services sicherzustellen, ist es notwendig auch innerhalb des Unternehmens verlässliche Vereinbarungen über notwendige IT-Dienstleistungen und die notwendige Zusammenarbeit zu definieren. Neben den offiziellen Service Level Agreements (SLA) mit den Endkunden, sollte es auch unternehmensinterne Vereinbarungen (auch Operational Level Agreements (OLA) genannt) geben, wie die notwendige Absicherung von Serviceleistungen durch den IT-Provider (überlicherweise Underpinning Contracts (UC) genannt), selbst wenn dieser ein Unternehmensbestandteil ist.

Die konkrete Ausprägung dieser gegenseitigen Vereinbarungen orientiert sich am Endkundengeschäft. Dennoch gibt es auch ohne existierende Vereinbarungen die internen und externen Abhängigkeiten zwischen den verschiedenen Abteilungen, Anwendungen und Prozessen. In jedem Fall gilt es Services zu definieren, zu kommunizieren und sich zu verpflichten, diese verlässlich und messbar auch innerhalb des Unternehmens einzuhalten.

Mit Regelwerken wie ITIL oder CObIT kann die gesamte IT-orientierte Servicekette im Unternehmen organisiert werden. Diese Regelwerke vermitteln allerdings primär Informationen darüber "was" berücksichtigt werden sollte, und nicht darüber "wie" die Services und Prozesse organisiert werden sollten. Insofern müssen - sofern nicht bereits geschehen - zunächst alle Prozesse zwischen und innerhalb der betroffenen Bereiche ermittelt werden („Understanding the Business”), so dass anschließend mit der richtigen Priorisierung und einem angemessenen Kosten-Nutzen-Verhältnis die notwendigen Services implementiert werden.

Die aktuelle ITIL-Version 3 teilt das IT-Service Management in 5 Service-Hauptkategorien, in denen die bekannten Service Management-Funktionalitäten zugeordnet sind. Hinsichtlich der taktischen Vorgehensweise zur intensiven Service-Implementierung sollte mit Bedacht und Weitsicht vorgegangen werden. Auch hier gilt die Regel: "Think big - start small". Denn mit der Implementierung des Service-Gedanken entstehen zunächst Mehraufwände für die einzelnen Mitarbeiter und Bereiche. Ferner ist es in den meisten Fällen notwendig ein Umdenken im Miteinander und hinsichtlich der Verantwortlichkeiten zu erreichen. Insofern ist es auch wichtig die interne Service-Orientierung als strategisches Unternehmensziel durch die Geschäftsführung zu etablieren und im Rahmen der Einführung alle Mitarbeiter und Führungskräfte zu schulen.

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Ich helfe Ihnen dabei: für Sie notwendige und sinnvolle Service-Management-Prozesse zu identifizieren und zu implementieren! ihre Mitarbeiter in Service-Orientierung zu schulen und als Unternehmer im Unternehmen zu motivieren! eine höhere Kundenzufriedenheit und den damit zusammenhängenden Geschäftserfolg zu erreichen!