IT-Service Management (ITSM)

Wie viel Kundenorientierung brauchen Sie?

Die ganzen Jahre, in denen ich in einem großen deutschen Konzern arbeitete waren Forderungen nach Kosteneinsparung, Qualitätserhöhung, schnellere Reaktionen auf Marktveränderungen ein ganz wichtiges Thema. Das ist verständlich, wenn man bedenkt, dass unter anderem durch die Globalisierung sowie neue Marketing- und Verkaufsplattformen auch große Unternehmen unter Druck gesetzt werden.

Was für das ganze Unternehmen gegenüber seinen Kunden bereits lange selbstverständlich ist, muss auch innerhalb des Unternehmens praktiziert werden: Der einzelne Mitarbeiter ist Unternehmer im Unternehmen und betreut seine Kollegen wie Kunden, betreut seine Kollegen wie Kunden und sichert hierdurch die unternehmensinterne Geschäftsprozesskette auf effiziente Art. Im Folgenden berichte ich über meine Erfahrungen bezüglich dieses nachhaltigen Beziehungsgeflechts, welches den einzelnen Mitarbeiter wieder stärker in das Unternehmen integriert.

Was ist „ITSM”?

Oft gibt es in Unternehmen, gerade in Abteilungen die keinen direkten Kontakt zum Endkunden haben, wie es oft für die „IT-Welt” gilt, eine mentale und emotionale Kluft zu den kunden-nahen Bereichen. Dieses drückt sich unter anderem durch mangelndes Verständnis füreinander, holprige Zusammenarbeit und falsche Priorisierungen aus. Die Folge ist ein unternehmensinterner Unmut und damit natürlich auch eine suboptimale Leistung für den Kunden. Durch die konsequente und einheitliche Überwindung dieser Distanz zum Endkunden bei allen internen Abteilungen, kann das eigentliche wirtschaftliche Unternehmensinteresse, nämlich zufriedene Kunden zu haben und zu behalten, intensiv unterstützt werden.

Eine typische Kluft besteht oft zwischen der technisch-orientierten „IT-Welt” (Rechenzentrum, Programmierung, Administration usw.) und dem kunden-orientierten „Business” (Vertrieb, Marketing, Support usw.). Ohne Zweifel ist die IT-Welt komplex und in vielen Fällen kompliziert und trotzdem - oder gerade deshalb - liegt die wahre Stärke darin, trotz dieses Hintergrundes, dem internen wie auch dem externen Kunden eine einfache, transparente und verlässliche Dienstleistung zu bieten. Hier setzen etablierte Regelwerke wie ITIL oder COBIT mit dem IT-Service-Management-Gedanken an. Bei der Etablierung einer durchgängigen Service-Orientierung im Unternehmen können auch zusätzliche Synergieeffekte erreicht werden, die letztlich nicht nur zu höherer Kundenzufriedenheit führen, sondern auch direkte Kosteneinsparungen ermöglichen und das Unternehmen wirtschaftlich und sozial enorm stärken können.

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Ich helfe Ihnen dabei: für Sie notwendige und sinnvolle Service-Management-Prozesse zu identifizieren und zu implementieren! ihre Mitarbeiter in Service-Orientierung zu schulen und als Unternehmer im Unternehmen zu motivieren! eine höhere Kundenzufriedenheit und den damit zusammenhängenden Geschäftserfolg zu erreichen!